(Mis à jour le: 26 mai 2020)

Page FAQ : les bonnes pratiques pour la réussir

Savez-vous que la page FAQ n’est pas faite seulement pour combler votre site ? Elle vise aussi à optimiser son référencement et, au final, à vous apporter de nouveaux clients. Si vous n’êtes pas sûr qu’elle soit bien faite, il est conseillé de la retravailler entièrement. Voici les bonnes pratiques pour la rédiger correctement.

Trouvez facilement un rédacteur professionnel sur Redigeons.com

Contacter nous pour commander des textes

Un site a-t-il réellement besoin d’une page FAQ ?

La réponse est oui. Pour rappel, la page FAQ (Frequently Asked Questions ou questions fréquemment posées) propose un contenu sous forme de questions-réponses. Elle regroupe alors toutes les questions que les internautes se posent souvent sur vos services, sur vos produits, sur votre thématique, sur vos activités et sur votre entreprise.

Attention, quand vous répondez à des questions concernant votre entreprise, tâchez de retenir que vous avez déjà une page « A propos » pour la présenter. C’est sur cette dernière que vous allez raconter son histoire et faire une présentation générale. Sur la page FAQ, vous vous contenterez seulement de donner des réponses à des questions précises, puis d’insérer un lien vers la page « A propos » si cela est nécessaire. Il ne faut donc pas confondre page FAQ et page « A propos ».

Cette mise au point faite, voyons maintenant ce que la page FAQ peut apporter à votre site :

  • Elle met en avant votre expertise sur votre thématique : pour les prospects et clients potentiels, voir qu’un professionnel maîtrise ce qu’il fait est un fait rassurant. Ils vous accorderont plus facilement leur confiance.
  • Elle prouve votre intérêt pour vos clients: le fait que vous ayez réuni sur une page toutes les questions qui titillent vos clients et prospects prouve que vous souhaitez les rassurer et que donc, vous vous souciez de leur ressenti et de leurs préoccupations.
  • Elle améliore votre référencement: avez-vous remarqué que ces dernières années, Google porte un intérêt particulier aux questions ? Cela se vérifie à travers le People also ask, la position 0 qu’il accorde à certains sites, les réponses aux questions directes … Avoir une page question-réponse ne peut donc être que bénéfique pour votre classement SEO.
  • Elle vous prépare à l’inévitable « recherche vocale »: la recherche vocale se démocratise de plus en plus. Il a été prouvé qu’avec cette recherche, les internautes ont tendance à reformuler leurs requêtes sous forme de questions. De ce fait, reprendre ces questions dans les pages de votre site, dont la page FAQ, améliorera grandement votre positionnement.

Maintenant que vous comprenez l’enjeu de cette page, voyons comment il faut l’établir pour être efficace.

Les astuces pour rédiger une page FAQ qui cartonne

Les astuces pour rédiger une page FAQ qui cartonne

Comme toutes les pages de votre site, celle se référant aux questions-réponses doit être bien structurée, pertinente et agréable à lire. Elle doit aussi apporter des réponses claires et renforcer le maillage interne sur votre site. Voici comment il faut s’y prendre :

1) Les bonnes questions à poser :

La première chose à faire est de déterminer les questions que se posent les internautes. A défaut de pouvoir lire dans leurs pensées, utilisez les mêmes techniques qu’on utilise déjà dans le SEO pour connaître sa cible. On peut alors :

  • Consulter l’historique des recherches sur les moteurs de recherche : cela permet de connaître quels sont réellement leurs principaux freins à l’achat. Soyez particulièrement attentif à la rubrique People also ask, au Google Suggest (suggestions que Google affiche automatiquement au fur et à mesure que vous saisissez un terme dans la barre de recherche) et aux Recherches associées listées en bas de la page de résultats de recherche.
  • Consulter l’historique des recherches sur votre site: sur quels sujets, services, produits … les visiteurs ont cherché à avoir plus d’informations. Il peut être utile de mettre en place un outil chargé d’enregistrer les requêtes pour pouvoir faire le tri plus tard.
  • S’inspirer de Answer The Public: comme cet outil propose une multitude de questions sur chaque mot-clé que vous tapez, vous y trouverez les interrogations les plus courantes des internautes.
  • Utiliser les outils de recherche de mots-clés: tout comme Answer the public, les autres outils habituels qui vous servent à trouver des mots-clés peuvent aussi être utiles. Vous pourrez par exemple reformuler les mots-clés de longue traîne en question ou mieux encore, cliquez sur la fonctionnalité « Questions » que certains générateurs, dont SEMRush, proposent désormais pour répertorier les requêtes saisies sous forme de questions. En savoir plus sur les outils de recherche de mots clés.
  • Consulter vos mails: c’est dans votre boîte mail que les questions de vos clients, leurs feedbacks, leur mécontentement … atterrissent. N’oubliez donc pas de consulter votre boîte mail afin de trouver les questions auxquelles vous devez apporter des éclaircissements.
  • Consulter les forums sur votre thématique: sur ces supports, vous pouvez, vous-même ouvrir la discussion sur un point précis, répondre aux discussions déjà lancées ou seulement vous en inspirer pour ensuite en déduire les questions qui s’imposent.
  • Consulter les autres supports d’interactions que vous utilisez : les réseaux sociaux, les communautés axées sur votre sujet … ils peuvent tous vous permettre de déterminer des questions importantes.
  • Penser aux éventuelles objections que vos clients pourraient avoir: en proposant tel service ou tel produit, quelles questions le client peut-il se poser ? Faites un test sur vous-même en vous glissant dans la peau du client puis testez aussi vos collaborateurs et vos proches.
  • Faire un sondage: c’est la bonne vieille méthode pour connaître ce que vos clients pensent. Prenez soin toutefois d’établir un bon questionnaire pour pouvoir en tirer des informations pertinentes.
  • Inviter les clients à faire un feedback: à chaque service rendu ou produit vendu, invitez toujours vos clients à faire un feedback de leur expérience. Cela leur montre que vous vous souciez d’eux, que vous êtes à leur écoute et que vous êtes ouvert aux éventuelles améliorations à faire. En prime, vous trouvez aussi de nouvelles questions à insérer sur votre page FAQ.

Lire aussi – Buyers personas : comment les insérer dans votre stratégie de content marketing ?

2) Les bonnes réponses à apporter :

Vous avez maintenant vos questions. Il ne vous reste plus qu’à y apporter les bonnes réponses. Avant de répondre, retenez que sur une page FAQ, il ne faut pas apporter des réponses trop longues. Il faut faire en sorte que sur une page, vous arriviez à insérer plusieurs questions-réponses. Pour formuler vos réponses, soyez :

  • Honnête, mais en restant positif: même lorsque la question requiert une réponse critique qui pourrait décourager le client, comme le prix, il faut rester précis et honnête. Toutefois, il faut la tourner à votre avantage. Au lieu de répondre seulement « 100 euros », essayez une réponse du genre « Pour 100 euros d’achat, la livraison est offerte et un bon d’achat de 10 euros vous sera offert pour votre prochaine commande.»
  • Précis: ne tournez pas autour du pot, mais donnez de suite la réponse. Si celle-ci peut tenir en une seule ligne, ce sera tant mieux. Dans le cas où la question nécessite une réponse plus détaillée et plus longue, orientez le visiteur vers un contenu plus approfondi de votre site comme un article de votre blog qui s’y réfère. Pensez alors aux boutons call-to-action quand cela est nécessaire.
  • Prêt à insérer des témoignages: oui, il est possible de publier des témoignages sur la page FAQ, mais bien sûr, on les regroupera dans une rubrique dédiée.

3) La structure à donner à la page :

Structure d'une page Faq

On aura bien sûr, une structure Question-Réponse, mais lorsqu’on a plusieurs questions sur différents domaines, le mieux c’est de créer des catégories pour aider les clients à se retrouver plus facilement. Vous pouvez alors créer une catégorie pour les témoignages, pour les questions se référant à la livraison, pour les questions concernant les modalités de retour du produit, pour les questions tournant autour des réclamations, pour les questions concernant le produit/service … Notez que le style catégorie sera surtout pertinent pour les questions plus complexes.

Quant aux questions simples, un listing sous forme d’accordéon peut être plus digeste. Cela permet aussi d’insérer des ancres pour pouvoir accéder à la page qui donne la réponse à la question.

Lire aussi – Comment réussir une page catégorie sur un site e-commerce ?

Quelques conseils importants

Puisque vous comprenez maintenant tout l’enjeu que la page FAQ a, il ne faut plus la négliger. Pour être sûr qu’elle soit efficace,

  • Investissez-y du temps: prenez le temps de chercher les bonnes questions et d’y apporter les bonnes réponses avant de la rédiger.
  • Incluez-la au cœur de votre stratégie de content marketing: au fur et à mesure que vous trouvez de nouvelles questions, vous vous rendrez compte que certaines d’entre elles nécessitent un article entier. Cela vous permet alors de trouver de nouveaux sujets de rédaction et vous savez déjà qu’un nouveau lien sera possible dès que l’article sera publié sur votre blog.
  • Invitez le visiteur à poser une question: même si vous pensez avoir fait le tour du sujet, il y aura toujours des questions qui vous échapperont. Pensez donc à mettre en ligne une barre de recherche du genre « Comment pouvons-nous vous aider ? » (dixit Google) ou « Vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ? Posez-là ». L’internaute pourra y insérer la question qui le titille et vous prendrez soin à lui apporter des réponses.
  • Faites un suivi de la page FAQ : la page reçoit-elle assez de trafic ? Apporte-t-elle réellement des réponses aux clients ? Quelles pages parmi celles que vous avez liées ont reçu le plus de visites ? Quels mots-clés avez-vous utilisé pour orienter les visiteurs vers les autres contenus du site ? … Google Search Console peut vous être d’une grande aide pour établir ce suivi.