(Last Updated On: 18 novembre 2022)
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Comment répondre à un avis négatif sur google ?

Il va probablement sans dire que la réputation d’une entreprise, quel que soit le secteur, repose sur la satisfaction perçue par les clients.

En effet, le pouvoir des recommandations ne peut être ignoré de nos jours. En effet, 92% des Français se réfèrent aux avis des clients avant de décider d’effectuer un achat sur internet.

S’ils sont positifs, ils peuvent constituer un véritable facteur de persuasion pour les clients potentiels. Mais comment gérer les avis négatifs ? Pourquoi est-il important de les prendre en compte et comment y faire face ?

Comment répondre à un avis négatif sur google ?

1. Rester calme

Il n’est pas facile de rester calme face à un client en colère, mais prendre quelques minutes pour se calmer avant de répondre à un avis négatif est crucial. Ne ruinez pas votre réputation par une réaction instinctive.

N’oubliez pas que, du point de vue de l’utilisateur, votre réponse est plus importante que les informations contenues dans le compte rendu. Cela peut leur permettre de savoir s’il s’agit d’une erreur isolée ou si vous êtes prêt à résoudre tout problème rencontré par l’acheteur.

2. Analyser et réagir

La réactivité est essentielle pour les avis tant négatifs que positifs. Aucune plateforme ne peut évoluer seule sans examiner régulièrement les avis des clients. Il s’agit d’une véritable tâche de contrôle qui ne doit jamais être prise à la légère.

Si vous recevez une critique négative, la première chose à faire est de vérifier si elle a vraiment quelque chose à voir avec votre entreprise. Cela peut sembler évident, mais vous devez savoir qu’il n’est pas rare que certains internautes, ou même des concurrents, écrivent de fausses critiques afin de nuire à la réputation d’une entreprise.

3. Identifier le problème

Les internautes laissent très souvent des avis négatifs plus facilement que des avis positifs. Ceci est motivé par un réel engagement, il vous appartient donc de le comprendre et de faire vos recherches.

Une fois que vous avez compris le message, prenez le temps d’étudier le matériel à disposition. Pour tirer des conclusions, il est conseillé de s’adresser aux personnes qui ont eu des contacts avec ce client. Vous pouvez, par exemple, examiner les communications avec le client, telles que les appels téléphoniques ou les messages.

Une fois que vous avez compris la situation de l’intérieur, vous pouvez commencer à y faire face.

4. Remercier les commentaires négatifs

Il est essentiel de remercier la personne qui a laissé un avis négatif, même si elle ne l’a pas fait.

En fait, il est important de montrer non seulement à cette personne, mais aussi aux autres clients potentiels qui pourraient voir votre réponse, que vous acceptez la critique et que vous en tirez les conclusions nécessaires.

De plus, comme nous l’avons mentionné au début de cet article, nous vous recommandons d’utiliser réellement ces critiques négatives pour améliorer la façon dont vous opérez au sein de votre entreprise et le produit ou service lui-même.

5. Maintenir une attitude conciliante et offrir des explications

Le principe est le suivant : ne rendez pas le client plus furieux qu’il ne l’est déjà. Gardez une attitude conciliante. En agissant ainsi, vous ferez plaisir aux premières parties concernées, tout en prouvant votre professionnalisme aux internautes qui pourraient voir l’avis.

Deuxièmement, rédigez votre réponse de manière claire et précise. Si nécessaire, vous pouvez être amené à vous justifier sur des points précis où des malentendus ou des frictions sont apparus. Expliquez à la personne en question quel est le problème et quelles solutions vous pouvez proposer.

La personne en face de vous peut avoir une opinion légèrement biaisée parce qu’elle n’a pas bien compris votre service au départ. C’est à vous de les aider à comprendre ce qui se passe réellement, toujours de manière calme et compatissante.

Cette partie du processus vous donne l’occasion de raconter votre histoire, comme mentionné précédemment. D’une part, vous pouvez prouver votre professionnalisme et, d’autre part, vous pouvez leur expliquer comment vous positionnez vos activités et votre mode de fonctionnement, ainsi qu’aux internautes qui verront cette réponse.

6. Apaiser la relation avec les clients insatisfaits

Répondre en public est essentiel pour l’image de votre entreprise. En même temps, si possible, envisagez de contacter directement la personne pour lui faire part de votre inquiétude et lui proposer des explications ou des solutions supplémentaires. Vous pouvez, par exemple, proposer une remise sur la prochaine commande ou une compensation pour le désagrément causé.

Cela facilitera la relation avec le client et l’encouragera peut-être à corriger ou à supprimer le commentaire négatif.