(Mis à jour le: 20 janvier 2020)

Toute entreprise ou marque souhaite faire le buzz sur Internet afin de ramener du trafic sur leur site. Mais quand le buzz tourne au cauchemar, on obtient un bad buzz qui peut vous amener bien des problèmes. Certes, tous les regards seront rivés sur vous, mais lorsqu’ils ne sont que haine et colère, cela n’augure rien de bon. Si malgré tous vos efforts, vous en avez quand même été victime, voici les bons gestes à adopter pour gérer la crise.

Un bad buzz c’est quoi ?

C’est un mauvais coup de publicité.

Rappelez-vous le bad buzz de La Redoute qui a glissé une photo avec un homme nu derrière les enfants qui posent pour le catalogue. Cela a tout de suite suscité des réactions d’indignation et de colère auprès du grand public. L’information a été si virale qu’en moins de quelques heures, toute la planète était au courant de cette publicité de très mauvais goût.

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Du côté de La Redoute, les critiques fusaient de toutes parts. Pour faire face à cette crise, la marque a reconnu son erreur en glissant (par inadvertance ?) cette photo dans son catalogue. Elle l’a ensuite retiré sans attendre. Pour retrouver la confiance de ses clients, elle leur a ensuite proposé un jeu : offrir 200 euros à ceux qui trouveraient encore 13 erreurs sur les autres photos publiées sur son site.

Résultat : le public lui a rapidement pardonné et s’est volontiers pris au jeu. Pour La Redoute, c’était un coup de maître, car non seulement, elle a attiré le regard sur elle, mais a réussi à transformer un cauchemar en expérience avantageuse. Au final, elle a augmenté ses ventes, rassuré ses clients et en a séduit même d’autres.

Et La Redoute n’est pas la seule à avoir vécu un bad buzz, mais si elle s’en est sorti brillamment, d’autres y ont laissé des plumes. C’est pour cela qu’il faut apprendre à gérer ce genre de situation catastrophique pour ne pas s’enfoncer davantage.

Comment de telles publicités peuvent-elles survenir ?

Bad Buzz – Comment faire face à la crise ?

Bad buzz : comment rebondir ?

De toutes parts. Dans la majorité des cas, elles proviennent de consommateurs et clients mécontents qui émettent ouvertement des critiques sur la marque. Mais ils n’en sont pas les seules sources comme le prouve la publicité de La Redoute puisque la marque elle-même a été la source de sa crise.

Dans les deux cas, une mauvaise publicité est toujours plus virale qu’une bonne. Alors que les internautes hésitent à partager une bonne pub, ils le feront immédiatement lorsque la publicité est très bonne, voire excellente. Quand la pub est mauvaise, certains passeront seulement leur route. Mais si elle est très mauvaise, voire choquante, les partages et les critiques ne se feront pas attendre. En moins d’une journée, votre mauvaise pub sera sur toutes les bouches, sur tous les réseaux sociaux et dans les journaux télévisés. Vous serez alors la cible à abattre et c’est là que vous devez faire preuve de professionnalisme.

Peut-on tirer profit d’une mauvaise publicité ?

A l’image de La Redoute, la réponse est oui.

L’entreprise s’en est tellement bien sortie qu’on se demande si ce bad buzz a vraiment été une erreur ou intentionnelle. Quoi qu’il en soit, on la félicite pour sa stratégie de gestion de crise.

Et elle n’est pas la seule à exceller dans la gestion de situation critique. D’autres marques s’en sont également sorties comme Findus qui a réussi à apaiser les esprits suite à la découverte de viande de cheval dans ses produits. Zara a également réussi à se relever, un peu maladroitement certes, mais elle a réussi à faire oublier à ses clients ses T-shirts qui rappelaient les vêtements des déportés durant la seconde guerre mondiale.

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On peut alors dire qu’il est possible de tirer profit d’un bad buzz à condition de savoir s’en extirper sans froisser davantage le public.

Lire également – Insérer des publicités sur son site : quel intérêt ?

Comment éviter ce genre de situation ?

Personne n’est à l’abri d’un bad buzz surtout lorsqu’il vient de source extérieure. Il est toutefois possible de le prévenir en surveillant en permanence votre e-réputation. Pour ce faire, menez une veille constante, informez-vous autour de vous et prêtez attention à ce que les autres disent de vous. Se tenir au courant des actualités est aussi conseillé pour remédier rapidement aux petits dérapages qui risquent de vous causer du tort.

A part cela, il est conseillé de toujours bien vérifier chaque publicité, chaque information et chaque communication qui sort de chez vous pour éviter les erreurs par inadvertance. Une marque sérieuse doit pouvoir éviter ce genre de situation même si on reconnaît que cela peut arriver. Néanmoins, la marge d’erreur doit rester très faible au risque de faire fuir les clients.

Dans la plupart des cas, les bad buzz tournent souvent autour de la sexualité, de la religion, du sexisme, de la mort ou de l’ethnie. Bref, des sujets sensibles et sources de polémique qu’il convient de bien surveiller.

Que faire quand cela survient ?

Comment survivre à un bad buzz ?

Bad Buzz comment s’en sortir ?

Quand la crise survient malgré vos précautions, il faut bien réfléchir avant d’entreprendre toute action. Pour ne pas fragiliser davantage votre situation, voici les meilleurs conseils à adopter :

Attendre un peu avant de réagir :

Chaque fois qu’on se sent attaqué ou menacé, la défense est la réaction que l’on prend au plus vite. Dans le cas d’un bad buzz, une réaction trop rapide est déconseillée. Certes, vu la viralité du phénomène, il faut agir au plus vite, mais pas trop tôt non plus. Vous auriez l’air trop coupable.

La meilleure solution c’est de prendre un peu de recul et de chercher à comprendre en interne, d’où vient la mauvaise publicité. Lisez ensuite les réactions des internautes et essayez de comprendre quel point du coup de pub leur fait le plus de mal ou les choque le plus. Demandez-vous ensuite si leurs réactions sont justifiées ou si elles sont démesurées. Parfois, il arrive que les concurrents vous fassent de la mauvaise pub juste pour vous causer du tort. Vous pourrez déceler cela dans les réactions de vos clients et du public. Une fois toutes les réactions lues et comprises, voyez-vous quelques moyens pour les retourner à votre avantage ? Comment pouvez-vous calmer les esprits ? Que devez-vous dire pour vous adresser à un public en colère ?

Ce temps de recul doit vous aider à trouver la meilleure stratégie défensive à adopter. Celle-ci doit à la fois rassurer les clients sans vous enfoncer davantage. C’est pour cela qu’une réaction trop vive est déconseillée puisque sous le coup de la colère et de l’imprévu, on réagit toujours maladroitement et on veut éviter cela.

Faire preuve de calme et de retenue :

Une fois que vous aurez pris un peu de recul et trouvé la stratégie de défense la plus pertinente, respirez profondément avant de vous adresser au public. Plus vous aurez l’air calme, plus vos clients verront en vous un leader mature et sérieux qui a la maîtrise de la situation.

La chose à éviter autant que possible : attaquer l’origine de cette crise devant les tribunaux. Certes, vous vous êtes senti lésé, mais il faut agir intelligemment. Que la personne ait eu tort ou raison, contactez-la pour trouver une solution à l’amiable. Rien ne sert de vous montrer trop agressif, car cela ne fera qu’empirer les choses.

Rappelez-vous du gros bad buzz du Cap Ferret. Un restaurateur a porté plainte contre une blogueuse qui a écrit un article négatif sur son restaurant. Devant les tribunaux, l’accusé a perdu le procès et d’ailleurs, elle n’a pas pris d’avocat pour la défendre. Pour le restaurateur, c’est une victoire méritée pensait-il, mais il ne s’attendait pas aux vives réactions des internautes. Pour eux, l’histoire aurait pu être réglée à l’amiable, mais au lieu de cela, il a directement porté plainte. Voilà une réaction irréfléchie et démesurée qui lui a fait perdre plus de clients que le billet à l’origine du procès.

Pour les consommateurs, le restaurateur démontre ainsi une facette de lui qui ne supporte pas les critiques or, cela est inévitable dans son secteur d’activités.

Ne rien supprimer :

Bien qu’une publicité glissée par erreur, une publication de client non satisfait, … puisse ternir votre image, vous devez d’abord laisser les choses comme elles sont tant que vous n’avez pas trouvé de mesures pertinentes à prendre. Bien sûr, vous ne voulez plus que d’autres personnes puissent voir la publicité, mais faire machine arrière trop vite susciteraient encore plus de critiques. C’est ce qu’on appelle « effet Streisand ».

De plus, cela ferait penser immédiatement que vous avez des choses à cacher et les internautes seront encore plus curieux. Et vous savez très bien que même si vous supprimez l’objet du coup de pub, cela finira par ressurgir à nouveau.

Laissez-le donc là et trouvez maintenant un bon moyen pour assumer cette erreur. Cela peut arriver à tout le monde.

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Présenter ses excuses :

La moindre des choses que vous avez à faire c’est de vous excuser auprès des clients que vous avez déçu ou choqué. Pour eux, cela signifie que vous avez conscience du mal qui a été fait et que vous prenez vos responsabilités. C’est la meilleure technique pour essayer de rétablir la confiance perdue.

Assurez-vous que vos excuses soient publiques et diffusées à larges échelles. Utilisez les réseaux sociaux, votre site, votre blog … Vous pouvez même présenter une conférence de presse pour faire amende honorable.

Attention, il ne suffit pas de dire « Je m’excuse » pour que tout vous soit pardonné. Il faut bien rédiger le discours et peser chaque mot que vous allez utiliser. Soyez sincère et si cela est possible, envoyez un petit message d’excuse personnalisé à tous ceux qui ont réagi au bad buzz. Cela montre que vous êtes vraiment sincère. Attention, évitez d’envoyer des messages prêts-à-envoyer à tout le monde, car ce qui a choqué un tel peut ne pas être la raison du mécontentement d’un tel. Faites alors un effort pour répondre à chaque internaute.

Informer le public sur les mesures que vous allez mener :

Maintenant que vous avez reconnu vos torts et que vous vous êtes excusé, vous êtes sur la bonne voie, mais cela ne suffit pas. Vous devez informer vos clients des mesures que vous allez prendre pour rattraper la bavure.

C’est seulement à cette étape que vous pouvez supprimer l’objet du mécontentement général. Après la suppression, annoncez publiquement que l’image, la publication, le produit … a été retiré et que telle ou telle mesure a été prise pour que cela ne se reproduise plus.

Si d’autres mesures seront prises ultérieurement concernant cet incident, il faut toujours en informer le public. Vous n’avez plus qu’à laisser faire les choses et que cela se tasse au fil des ans.

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